デジタルコミュニケーション戦略の最適化 LINE公式アカウントを活用した顧客関係性マネジメントの実践執筆者：渡辺益代（個人サロン経営コンサルタント・あいち産業振興機構スタートアップ創業支援アドバイザー）

1. はじめに：デジタル時代の顧客接点管理

現代の事業経営において、デジタルツールを活用した顧客との継続的なコミュニケーションは、もはや選択肢ではなく必須要件となっています。本稿では、日本における最も普及したコミュニケーションプラットフォームであるLINEの戦略的活用について論じます。

2. LINEの社会的普及状況と事業機会

2-1. 日本におけるLINE普及の実態

【統計データ（2025年時点）】

• 国内ユーザー数：約9,500万人
• 人口普及率：約95%
• デイリーアクティブ率：90%以上
• 主要年齢層：10代〜60代まで幅広く普及

【社会インフラとしての位置づけ】 この普及率は、LINEが単なるコミュニケーションアプリを超えて、日本社会の生活インフラとして機能していることを示しています。

2-2. 事業者にとっての戦略的意義

【LINEが事業者にもたらす価値】

3. LINE公式アカウントの機能と活用可能性

3-1. 基本機能の概要

LINE公式アカウント（旧LINE@）は、事業者向けに提供される公式のコミュニケーションツールです。

【主要機能一覧】

3-2. 非来店時の顧客接点創出

LINE活用の最大の価値は、物理的な来店がない期間における顧客との接点維持です。

【従来型 vs デジタル型の顧客接点】

【従来型】
来店 → 接触 → 来店まで接触なし → 来店 → 接触

【デジタル型（LINE活用）】
来店 → 接触 → 日常的な接触（LINE） → 来店 → 接触
              ↑
         継続的な関係性維持

【重要な概念：トップ・オブ・マインド】

顧客が必要を感じた瞬間に、最初に思い浮かぶ事業者になる

継続的な接触により、この「トップ・オブ・マインド」のポジションを獲得できます。

4. 一般的な活用事例と課題

4-1. 典型的な登録促進メッセージ

多くの事業者が使用している登録促進文言の例：

【よく見られる文言】

「お友だち追加をするとお得な情報をGET！ お得情報やクーポンなどをお届けします」

【この文言の特徴】

• 明確なベネフィット（お得情報）の提示
• 行動喚起（追加を促す）
• 顧客メリットの強調

この文言自体は適切ですが、実際の運用がこの約束を果たしているかが重要です。

4-2. 機能の限定的使用という課題

【よく見られる活用不足のパターン】

経営相談において頻繁に遭遇するのが、以下のような限定的使用です。

【実態】

• LINE公式アカウントを開設している
• しかし、使用しているのは「一斉メッセージ配信」のみ
• 内容は「サロンからのお知らせ」に限定
• 他の豊富な機能は未活用

【機会損失の分析】

5. 記憶の心理学と継続接触の必要性

5-1. エビングハウスの忘却曲線

人間の記憶は時間とともに急速に減衰します。

【忘却のメカニズム】

情報取得後の経過時間と記憶保持率：
20分後：58%
1時間後：44%
1日後：33%
1週間後：23%
1ヶ月後：21%

【事業への示唆】

来店後、接触がなければ、顧客の記憶の中で あなたの事業の存在感は急速に薄れていく

5-2. 現代における情報過多

【顧客が直面する情報環境】

• 毎日数百件のメッセージ（LINE、メール、SNS等）
• 複数の事業者からの販促メッセージ
• 多忙な日常生活
• 注意力の分散

【結果】 単発の接触では、顧客の記憶に残ることは極めて困難です。

5-3. 継続的接触の効果

【単純接触効果（ザイアンス効果）】 心理学の研究により、接触回数の増加が好意度の向上をもたらすことが実証されています。

【推奨接触頻度】

• 最低ライン：月1回
• 推奨頻度：週1回
• 理想頻度：週2〜3回（過度にならない範囲で）

6. 一斉配信の戦略的設計

6-1. 一斉配信の目的と役割

一斉配信（ブロードキャストメッセージ）は、LINE活用の基本であり重要な機能です。

【一斉配信の主要目的】

1. 情報提供：新サービス、キャンペーン等の告知
2. 想起促進：ブランド想起の維持
3. 来店促進：クーポン、特典による動機づけ
4. 関係維持：定期的な接触による親近感の維持

6-2. 効果的な配信コンテンツ設計

【コンテンツの4類型】

【注意すべき原則】

• 一方的な売り込みばかりにしない
• 顧客にとっての価値提供を常に意識
• 配信頻度は顧客の受容度に配慮

7. 個別コミュニケーション（1:1トーク）の戦略的価値

7-1. 一斉配信と個別対応の組み合わせ

多くの事業者が見落としているのが、個別コミュニケーションの戦略的価値です。

【誤った認識】

「LINE公式アカウントは一斉配信のためのツール」 「個別対応はリソースがかかるので避けるべき」

【正しい認識】

「一斉配信と個別対応を組み合わせることで、 最大の効果が得られる」

7-2. 個別コミュニケーションの効果

【個別対応がもたらす価値】

7-3. 個別対応の実践方法

【個別メッセージの送信タイミング】

• 誕生日
• 来店後のフォロー
• 特定商品購入後のケアアドバイス
• 久しぶりの来店への感謝
• 個別の悩みへの対応

【メッセージ内容の例】

【一斉配信（×）】
「11月限定キャンペーン実施中！ぜひご来店ください」

【個別メッセージ（○）】
「○○様、先日はご来店ありがとうございました。
その後、お肌の調子はいかがですか？
前回お話しされていた乾燥対策、
こちらの製品もおすすめです。
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何かご不明点があればお気軽にご連絡くださいね」

8. 関係性の温度設計：「熱く」と「ゆるく」の最適バランス

8-1. 関係性の温度管理という概念

顧客との関係性には、適切な「温度」があります。

【関係性の温度設計】

【来店時】
→ 「熱い」関係性
→ 対面での濃密なコミュニケーション
→ 深い信頼関係の構築

【非来店時（日常）】
→ 「ゆるい」関係性
→ 負担感のない軽い接触
→ 継続的なつながりの維持

【重要】
両者を行き来しながら、
「しっかりつながっている状態」を維持

8-2. 「ゆるい」つながりの重要性

【「ゆるさ」の戦略的意義】

• 顧客の心理的負担を軽減
• 気軽に反応できる関係性
• 継続可能なコミュニケーション
• 自然な形での想起維持

【「ゆるい」コミュニケーションの例】

• 季節の挨拶
• ちょっとした美容情報のシェア
• 気軽なスタンプでのやりとり
• 「いいね」的なリアクション

9. 他業種における応用可能性

この戦略は、業種を超えて応用可能です。

【業種別LINE活用戦略】

10. LINE活用の実装ロードマップ

10-1. 段階的実装の推奨

【フェーズ1：基盤構築（1〜2ヶ月）】

• ✓ LINE公式アカウントの開設（未開設の場合）
• ✓ 基本設定の最適化
• ✓ リッチメニューの設計
• ✓ 自動応答メッセージの設定
• ✓ 友だち追加促進の仕組み構築

【フェーズ2：定期配信の確立（3〜4ヶ月）】

• ✓ 配信カレンダーの作成
• ✓ コンテンツテンプレートの準備
• ✓ 月2〜4回の定期配信開始
• ✓ 開封率・反応率の測定

【フェーズ3：機能拡張（5〜6ヶ月）】

• ✓ クーポン機能の導入
• ✓ ショップカード機能の導入
• ✓ 抽選・キャンペーン実施
• ✓ セグメント配信の開始

【フェーズ4：個別対応の充実（7ヶ月〜）】

• ✓ 1:1トークの積極活用
• ✓ 顧客データに基づくパーソナライズ
• ✓ 継続的な改善とPDCA

10-2. 効果測定の指標

【測定すべきKPI】

11. まとめ：デジタル時代の顧客関係性マネジメント

LINE公式アカウントは、小規模事業者が低コストで高品質な顧客関係性を構築できる、極めて有効なツールです。

【本稿の要点】

1. LINEは日本の生活インフラ

   • 人口の95%が利用する普遍的ツール
   • 高い開封率と即時性

2. 多機能を戦略的に活用

   • 一斉配信だけでなく、全機能を活用
   • クーポン、抽選、1:1トークの組み合わせ

3. 継続的接触の重要性

   • 忘却への対抗手段
   • トップ・オブ・マインドの獲得

4. 個別対応の戦略的価値

   • 一斉配信と個別対応の組み合わせ
   • 特別感と深い関係構築

5. 関係性の温度管理

   • 来店時は「熱く」、日常は「ゆるく」
   • しっかりつながっている状態の維持

【次稿予告】 次稿では、実際の個別コミュニケーションの具体的な内容と、効果的なメッセージング戦略について詳述します。

【参考概念・用語】

• デジタルマーケティング
• CRM（Customer Relationship Management）
• オムニチャネル戦略
• エンゲージメントマーケティング
• パーソナライゼーション
• ザイアンス効果（単純接触効果）
• トップ・オブ・マインド

【推奨リソース】

• LINE for Business 公式サイト
• LINE公式アカウント 活用ガイド
• 各種セグメント配信・自動化ツール