耳鼻科の先生に学ぶ「お客様が自ら買いたくなる」カウンセリング術
こんにちは、サロン経営アドバイザーの渡辺マスヨです。
以前、咳が長く続いて初めて耳鼻科を受診し、「アレルギーテスト」を受けた話をしました。
そしてその後、ついに
結果を聞きに行く日が来ました。
今日は、そこで体験した
「これぞプロのカウンセリング！」
という素晴らしい接客について、シェアしたいと思います。
目次
1ヶ月続く咳の原因は？
結局、もう1ヶ月続いているのですよ、咳が。
これだけ続いたら、もう肺炎なんじゃないの？？
お話が好きでも、喉が痛いし咳を誘発するので、お客様にもヒソヒソ声です。
私、これまでの人生、大きな病気とか無縁なんですけど…何なのー体コレは？？
先生は先日の診断で「風邪ではない。おそらく何らかのアレルギーでしょう。」とおっしゃいました。
昔、10年以上前に内科でスギ、ブタクサの花粉症があると言われたのですが…？？
検査結果は…まさかの
そして、ついにアレルギー検査の結果が！
アレルギー…まさかの
見事に何もなし（笑）
健康優良児！
さすが！
スギ、ブタクサも克服！
ここ数年のファスティングのおかげですね（笑）
…って、ええええ～ーっ？？？？
ではこの咳は一体…？？
喉の腫れは…？？
先生の診断：アレルギーじゃないなら
先生によると、アレルギーもないのに喉の腫れを起こす人の理由は3つだそうです。
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乾燥
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ひどい肩こり
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慢性疲労
…だそうです（泣）チーン
そして、先生のカウンセリングが素晴らしかった
ここからの先生の言葉が、本当に素晴らしかったんです。
先生：「というわけで、もうここ（耳鼻科）では渡辺さんにしてあげられることは無いんですよね。アレルギーじゃなかったからね。アレルギーの薬を飲み続けても、根本は解決しないわけだしね。」
「もうここからは渡辺さん自身が仕事をセーブするとか、加湿して、睡眠をしっかり取って、自分で気を付けていかないとね。」
「薬は出せます。実際に喉の腫れは半分の大きさになったから、薬が効いてないわけでもないとは思うからね。」
「だから一応今回出す分は2週間分を飲みきってもいいし、腫れがもう良くなってきたら途中でやめてもいいし。」
「薬は今日出したら、1年もつからね。」
「渡辺さんの症状が良くなって、これからは意識して疲労をためない生活をしてね。それでもね、また何かどうしてもいろいろ仕事が忙しいとか重なって、同じような症状が出たときは、こうやって喉に現れる、って考えられるから、今度はひどくならないうちにすぐ薬を飲んで、そしてすぐに生活を改める、というふうに使ってもらっていいからね。」
私が「うなった」理由
先生の誠実さと、確かなお見立てと、そのカウンセリング！
ははーーーーっ、うなりました。
何がすごかったのか？
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プロとしての見識を述べる
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「ここ（耳鼻科）ではしてあげられることは無い」とハッキリ言う誠実さ
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事実と向き合わせる
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アレルギーテストという客観的データで、私自身に問題があることを示す
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問題を愛を持って伝える
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「仕事をセーブする」「睡眠をしっかり取る」と、生活改善を促す
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薬は必要ないと正直に言う
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「薬を飲み続けても根本は解決しない」という誠実さ
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でも、こんな使い方もできると提案
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「1年もつから、また症状が出たらすぐ飲める」というシーン別の説明
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これこそ「自ら買いたくなる」接客
これなら、こちらから「薬、出しといてください！！」になりますよね。
私たちサロンで言うところの、「お客様が自ら買いたい！」というやつです。
まさに自然体！
素晴らしいカウンセリングだと思いました。
サロンのカウンセリングに応用すると
この先生のカウンセリングを、私たちのサロンに応用してみましょう。
1. プロとしての見識を述べる
ダメな例：「このクリームを使えば良くなりますよ」
良い例：「お肌の状態を見ると、今のホームケアだけでは限界があります。サロンケアとホームケアを組み合わせることで、初めて理想のお肌に近づけます」
2. 客観的データで事実と向き合わせる
ダメな例：「乾燥していますね」
良い例：「肌診断の結果を見てください。水分量が◯◯で、理想値の◯◯を大きく下回っています。これが乾燥の原因です」
3. 問題を愛を持って伝える
ダメな例：「睡眠不足はダメですよ」
良い例：「お話を伺うと、睡眠時間が短いですね。お肌は寝ている間に再生されるので、どんなに良いケアをしても、睡眠が足りないと追いつかないんです。まず、睡眠時間を30分でも増やすことから始めてみませんか？」
4. 正直に限界を伝える
ダメな例：「この美容液を使えば完璧です！」
良い例：「この美容液は素晴らしいですが、これだけでは根本解決にはなりません。生活習慣の改善と合わせて初めて、本当の効果が出ます」
5. でも、こんな使い方もできると提案
ダメな例：「毎日使ってください」
良い例：「理想は毎日ですが、お仕事が忙しい時期もあると思います。そんな時は週3回でもOK。でも、肌荒れしそうだなと感じた時は、すぐに集中ケアとして毎日使ってください。予防として常備しておくと安心ですよ」
カウンセリングの極意：押し売りしない誠実さ
先生が教えてくれたのは、押し売りしない誠実さこそが、最高のセールスだということ。
誠実なカウンセリングの5つのポイント
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必要ないものは勧めない
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「今は必要ありません」とハッキリ言える勇気
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でも、将来必要になるシーンを教える
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「こういう時には役立ちますよ」という情報提供
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お客様自身に選択権がある
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「飲みきってもいいし、やめてもいい」という自由
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プロとしての限界を認める
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「ここではしてあげられることは無い」という正直さ
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根本解決を一緒に考える
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「あなた自身が◯◯しないと」という愛のある指摘
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うなるような接客は、自分が体験して学ぶ
うなるような接客、カウンセリングは、自分が受けて、感じて、「ああ、取り入れよう（まねしてみよう）！」と思います。
私たちも、日常生活の中で、素晴らしい接客を受けたら：
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何が良かったのか？
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どんな言葉を使っていたのか？
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どんな順番で説明していたのか？
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どんな気持ちになったのか？
を観察して、自分のサロンに取り入れていきましょう。
あなたのサロンで応用できること
今回の耳鼻科の先生のカウンセリングから、あなたのサロンで応用できることはありますか？
チェックリスト
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お客様に客観的なデータを見せていますか？（肌診断、姿勢チェック、爪の状態など）
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「これは必要ない」と正直に言えていますか？
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「こういう時には役立ちますよ」という将来のシーンを提案していますか？
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お客様自身に選択権を与えていますか？
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プロとしての限界を認め、お客様自身の努力も促していますか？
1つでも「できていないかも…」と思ったら、今日から意識してみてください。
まとめ：誠実さが最高のセールス
押し売りしない。
でも、プロとして伝えるべきことはしっかり伝える。
お客様が自ら「それ、欲しいです！」と言いたくなるカウンセリング。
それは、誠実さから生まれるんですね。
耳鼻科の先生、ありがとうございました。
そして、咳はまだ続いていますが、「慢性疲労」という診断を真摯に受け止めて、生活を見直そうと思います（笑）
サロン経営アドバイザー 渡辺マスヨ
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